YAGOTOURS. O cómo darle un toque literario a la gestión de empresas

Este fue uno de los ejercicios prácticos para uno de los varios exámenes que hice a lo largo del curso de turismo para obtener el Certificado de Profesionalidad de Promoción Turística Local e Información al Visitante. Trataba sobre elaborar un proyecto de gestión de empresa y como es un tema tan farragoso y aburrido, se me ocurrió darle un toque literario. Así que salió esto que he rescatado haciendo limpieza en los archivos del ordenador y que hoy comparto. 

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YAGOTOURS

Empresa proveedora de rutas de peregrinación por el Camino de Santiago. Sede física en Santiago de Compostela.

Puesta en marcha en 1960 por Santiago Pereira, que empezó como gerente de una pequeña agencia de viajes que fue expandiendo por su buena gestión: una combinación de trabajo duro, planificación y aprendizaje propio y básico mediante ensayo y error. Ahora la dirigen sus cinco hijos (Mateo, Marcos, Lucas, Juan y Lázaro). Él, después de cincuenta años al frente, es presidente honorífico, pero sigue yendo a su despacho todos los días. Como dicen sus vástagos, amigos y allegados, un día se lo encontrarán allí, tieso como un pajarillo, pero con las botas puestas y el bolígrafo en la mano firmando papeles que, en realidad, ya no tenía por qué firmar.

Cuentan con un capital multimillonario para invertir y gastar en lo que quieran. Aunque dicen las malas lenguas que ese capital tiene un origen poco claro. Pero son malas lenguas y mucha envidia por los logros de don Santiago, que los consiguió a base de tesón y ese trabajo duro. Y también, todo hay que decirlo, por haber hecho amigos hasta en el infierno y en las oscuras noches ochenteras de la ría de Arosa. Sin embargo, él lo cuenta siempre con más elegancia explicando que simplemente supo bandearse según soplaron «os ventos, filliña», desde cuando el Caudillo partía todo el marisco de Galicia y España y luego con los demócratas varios que fueron pasando por gobiernos y xuntas. También como él dice, «mismos perros pero con distinto collar y común afición por unas buenas centollas».

YagoTours trabaja con todos los caminos posibles para llegar al Santiño, pero su producto estrella es la ruta del Camino Portugués para jubilados porque la mujer del señor Pereira era de Oporto, además de muy pía. En deferencia a ella, Santiago decidió crear el producto con la idea de que fuera exclusivo para ese público de ambos lados de la frontera del Miño y, a la vez, asequible. También por ella, que había rezado mucho por aquellos rumores alevosos de más de un convite de churrasco o un buen montón de cigalas y bruños por parte de ciertos empresarios apellidados Oubiña y Miñanco, decidió ganarse su perdón (y de paso más clientes) con la moda de lo místico, lo religioso y lo espiritual, moda por otra parte nada nueva por remontarse a la Edad Media.

Así que empezó a comercializarlo desde su pequeño pueblo natal, Bueu, en la costa sur de la ría de Pontevedra. Y cada año, poco antes de San Juan, marcha para allá a pasar el verano, más cálido que en la también más atestada ciudad compostelana, y echa un vistazo a su agencia más veterana, la única que organiza esos viajes.

Como don Santiago ya no está para muchos trotes, es ahora Uxía, la primera de sus diez nietas y la más espabilada, la que la gestiona y da cuentas primero a Marcos, su padre, y él a la junta directiva que forma con sus hermanos. Y como ella, son otros cuantos responsables en cada agencia a los que coordina un jefe de zona en cada provincia que luego responde a la sede central.

Departamentos

En YagoTours habrían podido tener los departamentos que hubieran querido, pero ya que eran cinco hijos, los redujeron a ese número y Santiago los repartió según las cualidades y capacidades de cada uno. Afortunadamente para él, los rapaces quisieron seguir la tradición familiar. Al fin y al cabo, su padre se había ganado ya sus buenos cuartos y pudo darles los mejores estudios:

• Marcos Pereira, el mayor, más serio y un cerebro en matemáticas y mano izquierda: gestión administrativa (contabilidad y tratos con proveedores como hoteles, hostales, albergues, empresas de transportes en general, etc.).

• Lázaro Pereira, con una sospechosa capacidad de encontrar gente hasta de debajo de las piedras y estar al quite para cualquier contingencia con el personal de la empresa, desde los de la quinta de su padre y que fueron falleciendo hasta los becarios más jóvenes para las oficinas centrales: recursos humanos.

• Lucas Pereira, el tercero, y con un gran sentido de la diplomacia por haber tenido que lidiar con los abusos de sus hermanos mayores y los vaciles de los pequeños: atención al cliente (telefónica, telemática y presencial tanto en las distintas agencias repartidas por toda Galicia como en la sede central en Santiago).

• Mateo Pereira, el más estricto, puntilloso y mirado con eso: gestión de calidad. No en vano fue un niño delicado, limpio y escrupuloso hasta el agotamiento, y ahora es un obseso de la vida sana y la comida macrobiótica. O micro. Don Santiago no entiende de eso y simplemente ve que no come más que hierba, bebe dos litros de agua al día y no ha probado una gota de ribeiro en su vida. Pero, en fin, un hijo así le puede salir a cualquiera y se los quiere igual.

• Juan Pereira, el más joven, carismático, con más labia y don de gentes, aparte de su cum laude en Administración de Empresas y sus másteres por doquier en marketing. Así que obviamente se encarga del marketing, comunicación y relaciones públicas (estudios de mercado, campañas de publicidad en radio, televisión, redes sociales, etc.). No repara en gastos y da más de un quebradero de cabeza al justísimo contable que es Marcos, que lleva el control de hasta el último céntimo.Pero todos pueden delegar en distintas manos derechas que han ido haciendo con el tiempo y la experiencia entre el personal más cualificado.

Modelo de calidad

En realidad, ni a Santiago Pereira ni a sus hijos les preocupan ni modelos ni directrices ni criterios nacionales o internacionales para conseguir, implementar o mejorar la calidad de sus productos. Evidentemente se conocen todos los farragosos temas de normas ISO varias, las marcas Q (o S o R o cualquier otra letra del alfabeto que quieran usar los que se dedican a esas historias) o los ciclos PCDA. Es más, Mateo come (don Santiago no sabe qué ni quiere saberlo) casi cada semana con los del ICTE. Y más de uno, que afortunadamente sí le dan al ribeiro, con unos cuantos más y algún que otro orujo blanco, ha certificado o acreditado lo que hiciera falta. Para qué nos vamos a engañar.

La cuestión es que los Pereira siempre se han guiado por el lema de su padre: trabajar, trabajar y trabajar. Y por el de su madre, devota de misa diaria: haz siempre todo lo bueno que quieras que te hagan a ti. Si ya has mamado eso y eres gente de bien, te haces con todas las Q, X y Z, y sigues la ISO 9000, la 9001 y hasta la 10000. Los Pereira se precian de ello, por mucho que siga habiendo lenguas viperinas y la ría de Arosa ya no es lo que fue. Lo que es cierto también es que para seguir y conseguir esas dos máximas tampoco viene mal el dinero y saber administrarlo e invertirlo en esa calidad total o excelencia por la que se caracterizan. Así que Mateo Pereira lo tiene claro:

—Cada dos años, auditoría general, aunque no haga falta. Pero esos pueden ser todavía más puntillosos y él siempre trata de ir un paso por delante.

—Semestralmente, en junta directiva con sus hermanos, un análisis de rendimientos, necesidades, mejoras y detección y evaluación de fallos que hayan podido tener sus distintos departamentos. Así que se reúnen en primavera y otoño para la temporada de verano y el balance final de año.

De vez en cuando Mateo manda a Maruxa, su mujer —una manirrota, caprichosa y pejiguera, pero con el padre armador y forrado de millones también— como clienta misteriosa a alguna de las agencias repartidas por toda Galicia para que monte uno de sus números por cualquier razón. Así, Mateo ha comprobado unas cuantas veces que la mayoría de los empleados al pie del cañón han demostrado la paciencia digna del santo Job que tiene él. A los que han podido perder los papeles (comprensible por otra parte, pero no deseable para la imagen de la empresa) los ha mandado a algunas jornadas formativas o de descanso en alguno de los hoteles que trabajan con ellos.

—Formación o reciclaje del personal más incentivos cada cierto tiempo.

Que, por ejemplo, los de marketing y comunicación siempre andan diciendo que ese mundo es vertiginoso y cada año hay que idear nuevas estrategias y campañas. O en atención al cliente manejan varios idiomas, pero el portugués, que para ellos es lengua materna, resulta que aún no se domina bien. Y hay que tener contento a todo el mundo, sobre todo a los vecinos más vecinos.

En cuanto a los incentivos para todos, nunca está de más llevarse al personal a probar la ruta (o los hoteles, restaurantes, albergues, etc., de alrededor). Léase empleados de las agencias de cara al público o a fuerzas vivas en general como concejales y derivados, y potenciales clientes como asociaciones locales o regionales de jubilados (los del clero en especial lo agradecen bastante). En otros tiempos menos vertiginosos don Santiago la hizo tres veces personalmente: él solo en primer lugar, acompañado de sus hijos cuando eran poco más que rapaciños y desde Oporto, y la última, justo cuando se jubiló oficialmente, para ver cómo habían aguantado sus huesos el trajín de los años y diseñar bien ese producto estrella.

Al final resolvió regalar al año —por sorteo entre todos sus empleados independientemente de su edad— un par del paquete turístico más específico de seis días y siete noches. Serían sus propios clientes y verían esos detalles y razones por los que YagoTours es el emporio que es. También los fallos y deficiencias, para ir remodelando ese control de calidad según los resultados.

Pero, vamos, que para don Santiago toda la literatura, normas, estrategias empresariales, MBA, másteres y posgrados que hicieron sus hijos se sigue resumiendo en lo más simple: qué bien me lo he pasado, qué a gusto he estado, qué ruta tan maravillosa, qué alegría que ya tengo mi compostela, qué bien he dormido en el hotelazo o qué albergue más cuqui, como dicen ahora sus nietas más jóvenes y lo ponen así en Tripavisor. Aunque ahí ya don Santiago se pierde.